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移动公司新形势下的 处理客户投诉技巧提升训练

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张老师
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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 17:37
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移动公司新形势下的 处理客户投诉技巧提升训练

【课程大纲】

第一章、理解投诉

  一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

  二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

  三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

  四、有效化解抱怨与投诉的意义?

  五、服务失败的两种类型:

  过程失败、结果失败

  案例分析:经典电话咨询投诉案例

  六、投诉的分类:

  A、按内容分:价格、技术、服务;

  B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

  头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析


 

第二章、顾客心理分析

  一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  (一)、对产品和服务项目本身的不满

  (二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

  (三)、顾客自己的原因

  二、顾客抱怨产生的过程

  潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

  三、失去顾客的原因

  失去的顾客百分比 原因

  1% 死亡

  3% 搬走了

  4% 自然地改变了喜好

  5% 在朋友的推荐下换了公司

  9% 在别处买到更便宜的产品

  10% 对产品不满意

  68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

  四、顾客抱怨投诉的心理分析

  (一)、求发泄的心理

  (二)、求尊重的心理

  (三)、求补偿的心理

  五、顾客抱怨投诉目的与动机

  (一)、精神满足

  (二)、物质满足

  角色扮演:A面、B面


 

第三章、顾客投诉的处理技巧

  一、处理投诉的要诀:先处理心情,再处理事情;

  二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

  (1)只有道歉没有进一步行动

  (2)把错误归咎到顾客身上

  (3)做出承诺却没有实现

  (4)完全没反应

  (5)粗鲁无礼

  (6)逃避个人责任

  (7)非语言排斥

  (8)质问顾客

  三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

  1、处理时的沟通语言

  2、处理的方式及技巧

  3、处理时态度、情绪、信心

  四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:

  个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

  五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:

  1、聆听不满

  2、充分道歉

  3、分析原因

  4、为顾客提供解决方案

  5、追踪电话

  6、自我反省

  案例:分享

  六、顾客的性格分析及处理技巧:

  (一)、九种性格的特点描述

  (二)、针对九种顾客性格的沟通技巧

  (三)、针对九种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

  七、顾客抱怨及投诉处理的八对策:

  (一)、息事宁人策略;

  (二)、黑白脸配合策略;

  (三)、上级权利策略;

  (四)、丢车保帅策略

  (五)、威逼利诱策略;

  (六)、快刀斩乱麻策略;

  (七)、攻心为上策略;

  (八)、攻心为上策略;

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