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卖场礼仪

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 16:51
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卖场礼仪

【课程大纲】

第一部分、员工服务意识的培养

  1、服务人员角色认知:

  了解自己的工作角色

  自我价值的实现

  2、服务意识培养

  3、服务心态培养:

  压力管理和情绪控制

  阳光心态的塑造


 

第二部分、员工应具备正确的服务心态

  1、正确的服务意识--为谁而工作

  2、换为思考服务思维——假如我是消费者

  3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

  4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

  5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

  6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉


 

第三部分、员工团队精神的培养

  1、员工之间的沟通技巧

  2、为员工提供深造的机会

  3、听取员工的见解

  4、鼓励员工的创造力

  5、团队间的分工与合作


 

第四部分、员工职业形象的培训

  1、员工的仪容仪表规范原则

  2、仪容礼仪与化妆;

  3、仪容礼仪与着装服饰;

  4、女性配饰的佩戴方法


 

第五部分、员工行为举止礼仪

  1、标准的服务站姿

  2、标准的服务坐姿

  3、标准的服务走姿

  4、标准的服务蹲姿

  5、规范为客指引手势

  6、标准的助臂手势

  7、路遇顾客的礼仪

  8、安全距离的把握

  9、递接东西的标准方法

  10、开关门的礼仪

  11、迎送礼仪

  12、接待礼仪


 

第六部分、细节服务决定服务质量

  1、微笑礼仪

  2、见面礼节

  3、接待礼仪

  4、送客礼仪

  5、问候礼仪

  6、介绍礼仪

  7、为他人介绍的顺序与手势


 

第七部分、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

  1、售前服务用语

  2、售中服务用语

  3、售后服务用语


 

第八部分:卖场人员内在修养塑造课

  1、卖场人员应备的职业素质

  2、宾客意识与客服意识

  3、团队协作与团队沟通

  4、彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用

  5、培养亲和力

  6、微笑的重要性

  7、微笑的原则

  8、与微笑相衬托的注目礼仪

  9、问候与寒暄的语言与方法

  10、诚恳的待客服务态度

  11、卖场人员售货服务心理素质学习与训练

  12、了解顾客需求,建立顾客信任

  13、学习表达方法,化解消费矛盾

  14、注重顾客心理,提高服务质量

  15、正确处理投诉,规范礼仪管理

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